Loblaw

网上下单，到店取货。

PC Express 是 Loblaw 旗下的线上买菜服务。在 App 或网站上把商品放进购物车、选好时段，门店的拣货员会按单在店里拣货；大多数门店是路边取货。

它 2014 年 10 月以 Loblaws Click & Collect 起步，如今在全加拿大有 700 多个取货点，跑在 Loblaw 旗下的各个超市品牌上，从 Loblaws、No Frills 到 Real Canadian Superstore。每一家门店都有自己的拣货员、排班和货架，也都可能弄丢一件商品。

先当一回顾客，再想怎么改。

我们亲自体验了 PC Express，也听常用它的顾客聊了聊。几个问题被重复提及，例如骑手到店取货时才发现缺货；用户想在应用里反馈，也找不到明确的入口。

为了了解这些问题有多普遍，我们抓取了 App Store 和 Google Play 上的 2,237 条负面评论。最终按问题归类，整理成用户痛点图谱。

问题不只出在顾客这一端。

与 PC Express 用户体验团队交流后，我们看到了门店员工面临的难题。例如班次交接不顺、重复拣货，以及商品遗漏后责任不清。

我们把顾客和员工的每一步并排摆开，标出每一处卡点。这里用一张订单把发现串起来：14 号订单是合成的，周六自提，一遍跟顾客，一遍跟拣货的员工。

两边在 9:20 碰头：燕麦饮没货了。员工只能猜着换，顾客到了车位才知道。

改进体验，也回应团队关心的指标。

PC Express 重点关注订单完美率（Perfect Order）和整体满意度（OSAT）。前者看重订单准确无误，但门店本就缺货时，拣货员工也可能因此被扣分；后者则会受到商品遗漏、进度信息不足，以及客服支持时好时坏的影响。

我们希望订单更准确、信息更透明，也让每天负责拣货的员工得到公平对待。

小改动，大改善。

我们逐一衡量每个想法的效果与成本，优先推进团队用现有资源就能实现的改进：

结账之前，信息先透明。

充足、紧张、售罄，库存一眼看清。商品售罄后，一键加入补货心愿单，让购物安排更从容。

顾客最多可选择三款替代商品，按偏好排序，并查看预估的最终价格区间，提前了解可能的花费。

流程走到哪，责任跟到哪。

多项任务，切换自如。拣货进度随时保存、同步更新，换班时，下一位也能接着做。

交接前逐项核验处理状态，确保订单中的每件商品都落实到位。

把设计，讲成故事。

最终，我执导了一部服务设计短片，从选景、旁白到剪辑、配乐，全程参与制作。即使观众从未读过服务地图，也能看懂整个服务过程、哪里出了问题，以及我们打算怎么改。